В настоящее время компьютерные сети в корпоративной среде содержат системы и оборудование, необходимые для бизнеса, и любая незапланированная остановка приведет к различным проблемам и потерям, ставя под угрозу результат и продуктивную деятельность компаний (HEEGAARD, 2009: 1215). В литературе усилия направлены на максимизацию доступности сети и содержащихся в ней услуг, а также на обеспечение быстрого восстановления в случае сбоев (WU, 2012: 421) (ORLOWSKI, 2010: 277) (YOUNIS, 2009:64). В этой книге представлен метод классификации, диагностики и лечения инцидентов из процессов отслеживания сетевых проблем, идентификации сред, критически важных для бизнеса клиента. В книге рассматриваются действия руководителей в кризисных ситуациях, возникающих в результате инцидентов в таких средах, а также предложение по структуре обслуживания, в которой применяются все эти процессы, интегрированные с лучшими практиками ETOM-ITIL.