Das Erfolgspotenzial von CRM bleibt nach wie vor unangefochten, und wird von immer mehr Unternehmen erkannt. Gedampft wird die anfangliche Euphorie jedoch zunehmend durch nicht erfullte Erwartungen an die CRM-Einfuhrung, die sich v.a. in nicht oder kaum eingetretenen Unternehmenswertsteigerungen offenbaren. Als Hauptursache kann hierbei das Fehlen eines umfassenden Controlling- und damit Steuerungswerkzeuges fur CRM-Projekte identifiziert werden. Ziel der vorliegen Arbeit war daher, die Praxis gezielt durch die Entwicklung eines integrierten und operationalen CRM-Controlling-Instrumentariums zu unterstutzen um dadurch die Erfolgsquote von CRM-Projekten zu steigern. Aufbauend auf praktischen Erkenntnissen eines Workshops mit namhaften Vertretern der Unternehmenspraxis einerseits sowie einer theoretischen Analyse der gesamten CRM-Wirkungskette andererseits entwickelte Martina Kammerer eine umfassende CRM-Scorecard zur Steuerung und Bewertung von CRM-Projekten. Diese enthalt eine Vielzahl aussagekraftiger Kennzahlen zur Operationalisierung der gesamten Wirkungskette, aus der Unternehmen die fur das eigene CRM-Projekt geeigneten selektieren konnen. Insbesondere im Hinblick auf das das CRM-Controlling dominierende Problem der Zurechenbarkeit der im Unternehmen eingetretenen Veranderungen auf das CRM-Projekt wurden im Anschluss theoretische und empirische Fundierungen fur die wichtigsten Wirkungsbeziehungen zwischen Teilelementen der Scorecard vorgestellt. Zusatzlich sind die Ergebnisse einer Umfrage bei CRM-anwendenden Unternehmen in die Arbeit eingeflossen, um aus der Praxis erfolgreiche CRM-Controlling-Massnahmen zu identifizieren und dadurch konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu konnen. Um den Aufwand zur unternehmensindividuellen Adaption und Implementierung der entwickelten CRM-Scorecard sowie zur kontinuierlichen Pflege des CRM-Controllings weiter zu reduzieren, wurde die Scorecard im Anschluss in Microsoft CRM umgesetzt. Das Ergebnis ermoglicht ein umfassendes und zugleich weitgehend automatisiertes Controlling der gesamten CRM-Wirkungskette im Hinblick auf eine erfolgsoptimierende und zugleich wirtschaftliche Steuerung des CRM.